创新模式提高满意度

2011-10-31 15:54:00 4460人浏览

为进一步推进“三好一满意”和“优质护理服务”活动，提高护理人员的服务意识和服务水平，我院将患者满意程度作为衡量护理工作优劣的标尺，近期护理部对照河北省卫生厅制定的优质护理服务考评细则，结合医院的实际情况，重新设计住院患者满意度问卷，问卷涵盖了护理服务、专业技术水平、护理质量、用药指导、健康教育、护士长工作及服务质量、最满意护士评选等内容，使其更贴近患者、贴近临床、贴近实际。

针对设计出的新问卷，护理部为保证问卷结果真实、有效，从今年8月份开始专门成立了住院患者满意度调查问卷组，对问卷的方式及内容进行了培训，由护理部组织问卷组人员每月在全院所有临床科室中随机抽取住院患者进行面对面的满意度调查问卷，调查中除了向患者和家属讲解问卷中的内容外，还和其进行面对面座谈，以获取患者住院期间最真实的感受，找出护理人员的服务亮点和护理工作中的不足，以便今后有的放矢开展工作。

调查结束，计算出各科室患者的总的满意度并进行排名，统计出各科室患者最满意的护士的得票，按得票多少进行排名，评选出本月份最满意的护士，并在医院政务通报上公布排名结果；计算出每个科室的每一项的满意度，向科室反馈，对存在的问题护理部组织质量管理委员会成员分析原因并提出切实可行的整改措施；同时加大了住院患者满意度在护理质量百分制考核中所占的比例。

通过采用面对面的问卷调查形式使护理人员能自觉规范自己的语言和行为，工作积极性更大了，患者的满意程度也大大提高了，表扬信和锦旗也增多了，医院的整体护理水平得到了很大提高。

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