星级服务

开展“护理星级服务”活动的实施方案

　　随着社会经济的发展，人民群众的生活水平不断提高，病人对护理服务及健康需求日益增长，同时，医疗市场的竞争也对护理服务提出了更高的要求，护士不仅要具有较高的护理理论和技能，更应该具有较高的服务水准。为真正做到以病人为中心， 病人至上，构建尊重病人，方便病人的人文环境，满足不同层次病人的护理需求，按照院党委2005年工作计划的要求，经院党委同意，在全院开展“护理星级服务”活动，特制订实施方案如下：

一、指导思想

　　星级服务进医院，其深刻的内涵在于它不仅要求医院的外部环境达到星级宾馆的条件，更重要的是服务者本身要具有星级服务水准。在护理工作中开展星级服务，其目的是提高护理人员的服务意识和自律意识，进一步转变服务观念，提高护理质量，全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，让病人得到实实在在的高质量的医疗护理服务。

二、任务和目标

　　1、转变护理人员的服务观念，增强服务意识，让患者满意在岗位，满意在护理，满意在医院；

　　2、规范护理行为，实行标准化护理服务；

　　3、增强护理人员的主人翁责任感，体现我院护理工作的超前性、美学性、务实性和动态性；

　　4、创造和谐的人文环境，提高护理质量，做到护理服务零投诉，护理技术零缺陷。

三、组织领导

　　为使护理星级服务开展的扎实有效，并达到预期效果，成立护理星级服务活动领导小组及办公室（见附件2），组织、协调、指导、落实护理星级服务实施方案。

四、活动内容

　　1、加强护理服务形象工程年建设，评选护理服务星级护士；

　　2、发挥领导者的先锋示范作用，评选护理服务星级护士长；

　　3、打造团队精神，评选护理服务星级病房。

五、实施步骤

　　1、筹划阶段（2005.4.1——2005.4.15）
　　召开护士长、护理骨干及病人家属座谈会，广泛征求意见，结合护理工作特点，制订护理星级服务实施方案及考评细则。

　　2、宣传动员阶段（2005.4.16——2005.5.11）
　　通过护士长例会、座谈会等形式宣传护理星级服务的意义和目的，组织护士长学习实施方案和考评标准（见附件1）。在提高认识，统一思想的基础上，以“5.12”护士节为契机，召开全院护士动员大会，全面启动护理星级服务活动。

　　3、组织实施阶段（2005.5.12——2006.3.31）
　　普通病区及门诊部、二门诊、大化分院、麻醉科、急诊科均参加护理星级服务活动。各科室根据活动实施方案和考评标准，结合自己的工作特点，积极开展工作，将本次活动落实到实处。护理部通过规范护理行为，采取“六个一，五到位”等具体措施，对本次活动进行监督和考核，宣传典型人物和事迹，推动活动向纵深发展，保证活动达到预期效果。

　　4、总结评比阶段（2006.4.1——2006.4.30）
　　对护理星级服务活动进行总结，根据考核标准评选出星级护士15 名，星级护士长10名，星级病房8个，并召开总结表彰大会，进行表彰。